Linguistic Skill for Customer Service (1)

Tulisan ini terinspirasi ketika membawakan pelatihan inhouse training di RSMH Palembang. Walaupun durasi sangat pendek. Tetapi sambutannya sangat luar biasa. Tulisan ini sebagai sebuah anchor. Bila ada peserta yang membaca artikel ini. Sekaligus dapat menjadi pembelajaran bagi mereka yang mempunyai profesi berhadapan langsung dengan pelanggan. Baik sebagai front liner, customer service, salesman, marketing atau apapun istilahnya.

Salah satu hal yang paling penting dalam mengaplikasikan NLP dalam kehidupan sehari-hari khususnya di bidang pekerjaan dan bisnis adalah kemampuan kita menggunakan kata-kata dalam berkomunikasi. Baik saat sedang melayani pelanggan, menangani pelangan yang bermasalah, memberikan presentasi produk kepada pelanggan atau pun sedang melakukan “pdkt” kepada calon pelanggan.

Saya jadi ingat beberapa topik seminar yang sedang heboh beberapa tahun belakangan. Dengan embel –embel kata “TANPA MODAL” seminar tersebut menjadi daya tarik yang luar biasa bagi para peserta. Sebenarnya ada juga sih modalnya. Yaitu kemampuan kita berkomunikasi sehingga menciptakan sebuah hubungan yang harmonis kepada calon nasabah, calon klien dan calon investor sehingga mereka mampu percaya dengan kita. Istilah modal “OMDO” (omong doang) he..he..he….
Sebelum melangkah lebih jauh. Ada baiknya kita mengenal apa sih itu NLP? Walaupun mungkin anda sudah mendengar penjelasannya berkali-kali.  Atau belum sama sekali. Anggap saja bagian ini sebagai latihan untuk memahaminya lebih dalam. Pengertian NLP disini saya ambil dari buku Meta Leadership Marketing karangan Adi PW dan Dr. Stefanus.

Pada umumnya pengertian hanya sampai pada tahap menerjemahkan kata NLP yang merupakan kepanjangan dari Neuro-Linguistic Programming menjadi :
Neuro diterjemahkan  “yang berhubungan dengan syaraf”
Dalam bahasa Indonesia, orang yang sakit syaraf kerap disebut juga sakit jiwa sehingga neuro kami membahasakan sebagai jiwa.

Linguistic jika diterjemahkan menjadi “yang berhubungan dengan bahasa”. Bahasa ini terdiri atas untaian KATA-KATA

Programming dapat diartikan sebagai “sebuah tindakan dari MENYUSUN atau MENATA

Secara sederhana, NLP kami definisikan sebagai berikut:

Ilmu MENYUSUN KATA-KATA ke dalam JIWA  agar membawa manfaat terhadap manusia dan kehidupannya.

Sebagai ilustrasi

Senin pagi, anda kedatangan seorang ibu muda. Dengan suara yang bernada agak tinggi.  Ibu ini meminta uangnya dikembalikan. Karena dia salah dalam membeli jenis barang. Begitu anda melihat struk pembeliannya, secara jelas ada kata-kata tertera “ Barang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan”.

“Kata-Kata” apakah yang anda install ke dalam jiwa anda sehingga mempengaruhi pikiran dan perasaan anda? Apakah anda memasukkan kata-kata yang bermanfaat atau tidak bermanfaat sehingga dapat mempengaruhi keputusan, tindakan dan hasil yang anda harapkan.

Bila anda memasukkan kata-kata bermanfaat:
“Oh, ibu ini belum membaca peraturan dalam membeli barang di sini. Bila saya dapat membantunya?  Dan meminta managemen perusahaan untuk memberikan toleransi sekali ini saja.Tentu dia akan merasa senang.”

Hasil yang anda dapatkan, ibu ini merasa senang dengan pelayanan di perusahaan anda. Sehingga dia menceritakan kepada banyak orang. Dan mempromosikan kepada teman-temannya untuk belanja di tempat anda.  Konsumen tambah ramai. Pimpinan anda merasa senang dan puas dengan kerja anda. Sehingga anda dipromosikan menjadi seorang Manager. Tentu saja gaji dan fasilitas menjadi naik. Kebutuhan keluargapun menjadi tercukupi.

Bila anda memasukkan kata-kata kurang bermanfaat:
“Ah, ibu ini mencari alasan saja. Sudah jelas barang yang sudah dibeli tidak dapat ditukar lagi. Masa bodoh. Kan masih banyak konsumen yang lain. Emang gua pikirin”

Hasil yang anda dapatkan, ibu ini bertambah marah. Dia memaki-maki anda. Sehingga dia bersumpah untuk memberitahu kepada teman-temannya untuk tidak berbelanja di tempat anda. Ternyata masalahnya bukannya selesai. Tapi tambah panjang. Dia melapor ke yayasan konsumen. Sehingga perusahaan anda kena teguran. Tidak memberikan pelayanan yang baik. Lama-kelamaan banyak pelanggan yang tahu kejadian ini. Sedikit demi sedikit pelanggan beralih ke pesaing anda. Omset pun menurun tajam. Karyawan pun dikurangin jumlahnya. Tibalah waktunya anda juga diphk. Kebutuhan keluarga yang tadinya tercukupi menjadi sering kekurangan. Istripun sering protes. Rumah tangga menjadi kacau.

Bersambung…..

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s